在线客服系统服务使用规范
第一章 概述
第一条 为规范商家使用名酒在线客服系统的行为，营造良好的客服环境，维护名酒在线的良好形象，根据《商家管理规范总则》、《名酒在线商家违规行为及处理规则》，制定本规范。
第二条 本规范适用于所有使用名酒在线客服系统的商家。
第三条 名酒在线客服系统是指名酒在线提供给商家的即时沟通工具，通过该工具顾客可以联系商家，进行商品或服务咨询。
第二章 在线客服系统管理及使用要求
第四条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用名酒在线客服系统处理来自名酒在线顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。
第五条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在名酒在线客服系统发布第三方信息，包括但不限于非名酒在线购物链接或未经名酒在线许可的第三方非名酒在线链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非名酒在线客服系统即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经名酒在线备案许可的联系方式、广告商品信息等。
第六条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。
第七条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将名酒在线客服系统用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将名酒在线客服系统用于任何为名酒在线顾客提供服务之外的目的，包括但不限于：
（1）不得违反国家法律法规的规定、商家与名酒在线合同的约定以及名酒在线对商家的管理规定；
（2）不得诋毁名酒在线品牌形象以及其他任何品牌、产品的形象；
（3）未经名酒在线书面同意不得泄露、使用或允许他人使用名酒在线的任何商业机密，包括但不限于签订合同以及合作过程中所获知的与名酒在线相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等；
（4）不得向名酒在线顾客透露名酒在线以外的网络店铺、实体商店以及其他销售平台的联系方式等信息，更不得引导顾客去名酒在线以外的网络店铺、实体商店以及其他的销售平台进行交易；
（5）不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；
（6）不得以任何方式损坏或破坏“名酒在线客服系统”或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用名酒在线客服系统；不得在未经授权的情况下访问任何与名酒在线客服系统服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用名酒在线客服系统进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经顾客许可的广告信息。
（7）向名酒在线顾客做出任何不实承诺，提供虚假不实的宣传材料，使用虚假不实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导顾客；
（8）与名酒在线顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句，不得出现诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待顾客以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句。
第八条 商家应对发生在其名酒在线客服系统帐户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的在线客服系统帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由商家自行承担，如果名酒在线为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿名酒在线因此而支出的所有费用及损失。
第九条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规范规定的任何条款，给名酒在线、顾客以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有顾客对该商家发起投诉且查证属实的，名酒在线有权不经通知立即终止其使用名酒在线客服系统的权利。除此之外，名酒在线还有权根据《商家管理规范总则》等平台规则对违规进行处理。
第三章 在线客服系统考核要求及违规处理
第十条 商家应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于在线状态。商家自然月日均在线时长应大于等于8小时，考核不达标的将给予2分处罚每次。
名酒在线重要营销活动期间对商家在线客服系统有特殊时间要求的，商家应当按照该要求执行。
第十一条 商家店铺月度首次45秒响应率应大于等于50%，考核不达标的将给予2分处罚每次。
店铺月度首次45秒响应率是指店铺所有客服当月45秒及时响应会话数与当月累计会话数的比值。
第十二条 商家违反本规范第五条、第六条及第七条规定的，如果情形轻微、未造成重大影响的，每次扣12分，否则每次扣24分。
第四章 附则
第十三条 名酒在线商家的行为，发生在本规范生效之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日以后的，适用本规范。
第十四条 名酒在线可根据网站运营情况随时调整本规范并以公告的形式向商家公示。
第十五条 本规范将于2018年1月1日首次发布，于2018年1月1日正式生效施行。
